Kategoriler

Flykobi

Flykobi

Hızlı ve Kaliteli İşletme Yönetimi, Stok Takip Programı, Personel Yönetimi, İçerik Yönetim Sistemi,

Gizlilik Sözleşmesi

Gizlilik Sözleşmesi

Son Kullanıcı Sözleşmesi

Son Kullanıcı Sözleşmesi

Telif, Atıf ve Lisanslar

Telif, Atıf ve Lisanslar

Kullanmakta olduğumuz multimedya ve yazılım lisans ve atıfları

Çerez Kullanım Politikası

Çerez Kullanım Politikası

Codenfast ve Website Modülü Sistemlerinde Kullanılan Çerezler Hakkında Bilgiler

CRM nedir? CRM Faydaları Nelerdir? CRM Nasıl Çalışır?

02/02/2021

Son Ziyaretçi Tarihi 20/09/2021 02:05:33

CRM nedir? CRM Faydaları Nelerdir? CRM Nasıl Çalışır?

CRM Nedir?

CRM, İngilizce kelimelerinin baş harfleri ile oluşmuş; Müşteri ilişkileri yönetimidir (Customer Relationship Management). Amacı müşteriler hakkında her türlü (yasal sınırlarda kalmak şartı ile) bilgiyi toplayabilmek, bu bilgileri işlenebilir (veri) haline getirmek ve bu verilerden yola çıkarak yeni bilgiler üretme çabasına giren sistemlerdir. Genellikle karar destek sistemlerine besleyici sistemlerdir. Buna bir örnek ile açmak gerekirse;


Elinizdeki müşterilerinizin öneri istek ve şikayetlerini topladınız. Bir sonraki ürün satışında olası problemleri azaltmanız size kazandırır, çünkü satış esnasındaki aksaklıkları gidermeniz müşteri memnuniyetinizi arttırır. Müşterilerinizin en çok hangi ürününüze ilgi gösterdiklerini bilmeniz size kazandırır, böylece müşterilerinizin ilgilenmediği ürünlere sermaye harcamaz, ilgilendiği ürünlere daha çok kaynak harcarsınız ve elinizde satılmamış ürün kalma olasılığı azaltılır. Daha önceden satış yapmış olduğunuz eski bir müşterinize yeniden bir ticari anlaşma yapmanızı sağlayabilir. Bu ve bunun gibi oldukça değerli bilgiler sizin ticari hareketleriniz için karar almanızı kolaylaştırması ile başarıya götürür.


Sistem içerisindeki müşterilerinizi takip etmekten bazen ileriye de götürebilir. Anlık olarak potansiyel müşterileriniz ile görüşen satış danışmanının potansiyel müşteri hakkındaki düşüncelerini not alınabilmesi, müşterinin ilgilendiği değerleri belirlemesi gibi işlemler aynı zamanda size yeni müşteri kazanma fırsatı verir. Sürekli ekibinizin yeni veriler elde etmesi ve bunun takip edilebilir ve yönetilebilir kalması amacı ile CRM sistemine ihtiyaç duyulur. Aynı zamanda mevcut veya daha önceden ticaret yapmış olduğunuz müşterilerinizi tekrar değerlendirmeniz ve onlarla yeniden ticaret yapabilmenizi sağlayabilir. Araba sattığınız müşterinize bir yıl sonra %10 indirimli aracına uygun lastik yenileme işlemi önerebilirsiniz. Müşterilerinizi elde tutmanız için sizin ihtiyaç duyduğunuz bilgiyi bulmaya yardımcı olan bir sistemdir. Amaç tamamen müşteri yönetimi ve ticaret "Müşteri" üzerine kurulu olmasıyla CRM sistemleri artık büyük şirketlerden çıkmış ve orta seviye şirketlere inecek kadar yaygınlaşmış durumdadır.


CRM sistemleri aynı zamanda kendi çalışanlarınızı denetlemenizi ve kontrol etmenize yardımcı olur; 


Müşterilerin şikayetçi oldukları o gizli personeli bulmak, uyarmak ve gerekirse yeniden iş eğitimi vermek herkes için olumlu sonuçlar doğuracaktır.

Müşterilerinizin ilgilenmediği hizmetlere yaptıkları yorumlarla, hizmet şeklini değiştirebilir veya bu hizmeti geliştirebilirsiniz

Müşterileriniz bazen belirli bir personelinizin ilgisinden memnun kaldığı için tekrar gelmiş olabilirler, o başarılı personeli bulup ve tebrik edebilirsiniz





CRM nedir? CRM Faydaları Nelerdir? CRM Nasıl Çalışır?


CRM Nasıl Çalışır?


CRM Yazılımları genellikle, ilk olarak müşterinizi tanımlamanız üzerine işleme başlarlar. Müşteri hakkında işlenebilecek tüm veriler girilir. Çoğu zaman müşteri ile ilk ticari anlaşma sağlandıktan sonra bunun üzerinden ilk veriler elde edilmiş olur. Daha sonraki bu müşteri ile ilgili yapılan her işlemde bu sisteme yeni kayıtlar aktarılır. Aynı zamanda müşteri hakkında bilgiler güncel tutulmuş olmasıyla beraber tüm çalışanlar aynı müşteri kaydına baktığında yetki dahilinde aynı verileri görür ve tüm çalışanlar müşteri hakkındaki süreçten haberdar olurlar. Müşterinizi böylece hangi personeliniz ilgilenirse ilgilensin, ne kadar zaman geçsede geçsin her zaman hakkında en son durumu herkes bilecek ve ona göre işlerini kolayca halledebilecektir.


Her müşterinizin bu türdeki bilgilerini topladıktan sonra başka bir veri elde etmek ve ticari hareketinizi belirlemenize kolaylık sağlar. Örneğin geçen sene satmış olduğunuz 100 aracın, bu sene lastik değişimlerini sizin firmanıza gelmesi durumunda %10 indirim yaptığınızı düşünün. Böylece bu 100 araç sahibinden büyük ihtimalle indirimli araç lastik yenileme işlemini sizden alma ihtimalleri yüksektir. Araç satışından 2 yıl sonra belirli bir fiyat ile tarafınızdan alışveriş yapan müşterilerinize ücretsiz motor bakımı hizmeti vermeniz, gibi hareketler ile müşterilerinizin memnuniyeti (satıştan sonra bile ürüne satıcının ürününe sahip çıkmasından ötürü) artacaktır. Aynı zamanda müşteriniz sizinle ticaret yapmaya devam ettiği için halen aynı müşteriden devamlı gelir elde etmeye devam etmektesiniz. 


Burada dikkatinizi çektiyse sektörel bir ihtiyaç arayışına girmiyorsunuz. Aynı zamanda sektörünüzden fazla uzaklaşmadan müşterilerinizin ihtiyacını biliyorsunuz ve buna yönelik ticari atılımlar sağlıyorsunuz. Satmış olduğunuz üründen dolaylı yollarla halen gelir elde edebildiğinizi rahatlıkla görebilirsiniz.




Ancak CRM olmasaydı?

Hangi müşterinizin hangi ürüne sahip olduğunu takip edemezdiniz, onlara ellerindeki ürünlere yönelik alternatif ürün satışı yapamazdınız, sürekli sektörel ihtiyaç araştırmasına gitmek zorunda kalırdınız, satış temsilcileriniz müşteri hakkında güncel bilgiye sahip olmadıkları için neredeyse yeni müşteri gibi davranmak zorunda kalacaklardır. Müşterileriniz bir şikayette bulunduklarında şikayet bir gündem konusu olacaktır ancak yoğun iş tempolarında şikayetler kaybolabilir, hatta daha kötüsü şikayetler karışabilir. Yöneticiler müşterilerini kendileri bizzat görüşmedikçe müşterilerini tanıyamayacaklardır. Genel pazarlama stratejisi zorlaşacaktır. Sadık müşterilerin tespit edilmesi zorlaşacaktır. Müşterilerin ilgi noktaları tespit edilemeyeceği için müşteri memnuniyeti korunması zorlaşacaktır.





CRM 'in Faydaları Nelerdir?

  • Artan müşteri memnuniyeti
  • Yüksek verimlilik
  • Doğru satış tahmini
  • Gelişmiş iletişim yönetimi
  • Güçlendirilmiş satış yönetimi
  • Takımlar arası işbirliği
  • Güvenilir raporlama
  • Geliştirilmiş satış ölçümleri
  • Return on investment (ROI -> Artan Pazarlama) sağlar
  • Zenginleştirilmiş ürün ve hizmetler bulmanızı sağlar
  • Neredeyse tüm süreçlerde zaman kazandırır
  • Müşterilerinize profesonelliğinizi gösterir
  • Veri güvenliğini arttırır
  • Yöneticilerin genel müşteri portfoyüne ulaşması çok kolaylaşır
  • Satış sürecini otomatize eder


Kaynaklar ve Konuyla İlgili Değerli Diğer İçerikler:

https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

https://www.referenceforbusiness.com/management/Comp-De/Customer-Relationship-Management.html

https://www.infoentrepreneurs.org/en/guides/customer-relationship-management/

https://www.reallysimplesystems.com/blog/customer-relationship-management/

https://www.onebusiness.ca/sites/default/files/MEDI_Booklet_Customer_Relationship_Management_Accessible_E.pdf

https://articles.bplans.com/customer-relationship-management/